华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要-考网

华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集丁程咨询、工程勘察、工程设计、工程监理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。公司现有员工820人，其中技术人员640人。在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的T程公司。

2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部分项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。

公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加人激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。

您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林，5位直接下属分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有I名人力资源经理。

现在是2012年11月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始丁作了，祝您一切顺利！

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

(1)需要收集哪些资料。

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。

(3)需要您的下属做哪些工作。

(4)应采取何种具体处理办法。

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4.处理问题可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

类别：电话留言

来电人:刘飞副总经理(负责市场与经营计划）

接收人:周汇文人力资源部部长

日期：11月16日

汇文：

前天我参加了集团公司的经营管理会议，其他单位对市场管理的经验对我很有启发，特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中心，设立了 400或800专线来解答客户在售前、售后的各种问题，极大地提高了客户满意度，产生了很好的效果。近几年咱们公司客户数量越来越多，很多项目即使结束了，客户依然有很多后续问题要和我们沟通，而我们项目组中人员变动得很快，很多员工完成了一个项目后很快就加人到其他项目中去，很多简单的事情双方要沟通很多时间才能解决。如果我们成立一个专门为客户服务的部门，可以提高问题解决的效率，使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总聊过这个想法，他觉得很好。希望你能从组织结构和人员配置的角度想想是否具有可行性，另外可能会存在什么问题，我们也想听听你的看法。

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答案：

本题解析：

处理步骤：（请作出准确、详细的回答）

回复内容：

1.设置客服系统是公司战略性高度的正确决策。

2.客服系统问题的诊断和解决，要根据企业战略需求和人力资源需求的具体情况考虑。

3.注意新机构的组织及其企业文化的正确率。

4.注意新机构的工作分析事宜。

5.解决具体的客服系统问题，应该从绩效考评开始.

6.衡量的重要指标是“客服满意度”。

7.按照部门推断，应该注意KPI、PRI、NNI等指标。