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战略规划的4个步骤包括（ ）。
IT战略规划包括以下几个主要步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案
工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知已到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的，换上后，不过几分钟，客户电话反馈，主机无法看到存储了，无法挂上存储卷，业务中断。这时小赵才进行检查设备SN，并登陆存储管理台发现，控制器换错位置了；此时客户来到机房，纸包不住火，客户为此非常气愤，要求尽快恢复业务；幸运的是，将换错的控制器还原后，业务恢复，同时将原本故障控制器换上后，也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场；随后客户向公司销售和SAM抱怨服务部专业，没方案，没准备；SAM也在被动情况向客户提交问题处理报告，至此问题结束。
问题一：在该项目中哪些行为处理不当？
问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？
问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？
IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？
(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。
随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战
为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”,构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。
(1) 部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。
(2) 部署实施有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简单说明。
(3) 结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？
(4) 结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。
某公司承接了一个银行业务系统的软件开发项目，质量要求非常高。项目经理小赵制定了项目的整体计划，将项目划分为需求、设计、编码和测试四个阶段，他将测试阶段预留了大量的时间，以便开展充分的测试工作。
需求分析完成后，项目组编写了《需求分析报告》，项目经理小赵召集部分骨干人员召开评审会，对需求文件进行了评审。为了尽快进入下一阶段工作，评审会从早上9点一直开到晚上9点，终于把全部的文件都审完了。评审组找到了几处小问题，并当场进行了修改，项目经理宣布可以进入设计阶段了。
编程结束后，进入了测试阶段。第一轮测试，发现了70个缺陷，项目组对发现的缺陷进行了修复，又重新提交了测试。第二轮又发现了100多个缺陷，就这样反复修改和测试，直到第6轮，发现了33个缺陷。各轮发现的缺陷数如下：
这时，小赵终于松了一口气，由于第六轮只剩下33个缺陷，他觉得测试工作应该很快就会结束了。
【问题1】
请问分析此项目的质量管理过程中存在哪些问题。
【问题2】
请在答题纸上标出纵坐标的刻度值，并画出测试缺陷的趋势图。根据趋势图分析“小赵觉得测试工作应该很快就会结束了”是否有道理，并说明为什么。
【问题3】
请结合软件开发生命周期分析系统测试缺陷产生的可能原因。
【问题4】
请结合实际经验说明软件项目的质量管理工作应注重哪些方面。
业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。
问题一：请简要描述七步改进法的步骤并解释
问题二：请简要描述服务测量的关键成功因素
某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了 “定制化” IT运维管理方案，具备丰富的行业实施经验，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的IT运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。
(1) 实现了对全网IT资源的整体管理。通过自动生成的物理拓扑图、应用服务一览和业务系统一览等IT资源的展现，可以让技术人员迅速对整个IT资源的各项性能做到快速了解和判断，并实时显示各个设备的负载情况，线路的运行状况，并以颜色标注负载的大小，帮助运维人员实时关注整个网络运行状况，能够一目了然地掌控整个IT架构的健康度和实时运行状态。
(2) 实现了对全网的故障预警与告警。该平台能够对IT网络及系统的各类告警事件产生的事件信息和告警信息进行整合和自动化处理。提供丰富的告警类型，涵盖网络告警、管理告警、主机监视、应用监视、流量监控等多个层面。通过内置的事件处理机制，配合管理员预置的事件联动措施，可实现对于告警的自动诊断与快速恢复，有效地增强了某电力应对网络突发事件的处置能力。
(3) 定期统计报表为IT运维提供了数据基础。某运维软件提供了丰富的报表系统，能够帮助某电力的管理人员从设备负载、线路负载、事件故障统计等各个方面进行详细的分析，有效地帮助某电力各单位对网络状况、系统运行及故障情况做全面分析，为下一步信息化的建设方向提供了基础数据支撑。
如果你在该项目中负责监督管理工作，对服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。根据本案例介绍回答以下问题。
(1) 监督管理有哪些重要内容？
(2) IT服务质量的属性有哪些？并结合本案例进行说明。
(3) 风险识别的主要内容包括什么？该项目存在哪些风险？
以下说法中，不正确的是 （ ） 。
以下不是电子政务的是（ ）
以下关于服务级别协议的说法中，不正确的是（）
UDDI、SOAP、WSDL、XML等是构成Web Service的重要技术，在CORBA体系中与SOAP对应的是 （ ）。
