①近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始-考网

①近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。相比人工客服，电子客服不需要人力，还可以做到随问随答，有效降低了企业成本，有利于提升服务效率。然而，有些企业在使用电子客服后，相应的管理跟不上，无法有效解决问题，影响了消费者体验。

②打电子客服，机器人只会按照程序进行提示，往往没有用户想要的信息，转人工客服则需要排长队；选择在线咨询，所谓的人工智能客服只会机械答问，转人工客服却不一定在线；一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深，年轻用户不费一番功夫都很难找到，更别提老年人了；个别商家干脆取消人工客服，只留下联系电话，而电话总是无人接听……如此种种现象说明，缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题，反而让咨询者心里更添堵。

③客服变了样，背后是服务意识被淡化。一些企业为了吸引客户，会不厌其烦地进行电话营销，但在客服方面的投入却十分吝啬，原因在于其将客服工作当作了成本。为降低费用，一些经营者在使用电子客服后，大规模减少人工客服岗位，甚至取消人工客服。实际上，电子客服并不是万能的，现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿，本质上是逃避责任的表现。

④从长远来看，做好客服与企业发展并不矛盾，而是________的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客服，能让消费者更好地使用产品和服务，从而________消费体验，提升品牌美誉度，赢得更多客户。更重要的是，消费者通过客服反映的意见和建议，能够帮助企业进一步改善产品和服务，提升市场竞争力。

⑤电子客服初衷是为了提升服务质量，但相应的管理还需到位。一方面，应不断更新电子客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力。另一方面，做好电子客服能力不足的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下，人工客服依然有独特优势。与机器比较，人与人的沟通更顺畅，解决问题也更直接，有时也可以让消费者感到更温暖。

⑥客服是对人的服务，________________。年轻人学习能力强，容易接触新事物，能很快接受电子客服。另一方面，一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服。因此，企业在应用电子客服的同时，应在显著的地方设置人工客服，方便老年人轻松找到。当前，有的平台运用大数据技术，自动识别老年人群体，直接为老年人提供人工客服，不失为有益的探索。

⑦加强监管，才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此，应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

下列说法正确的是：

A.更新电子客服需关注客户需求
B.老年人难以接受电子客服服务
C.各平台均使用大数据来识别群体
D.节省成本是客服乱象的主要原因

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答案： A

本题解析：

第一步，阅读文段，将选项与原文一一对应。

第二步，对比选项。A项对应“一方面，应不断更新电子客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力”，“从客户需求角度”与“关注客户需求”属于同义替换，说法正确。B项对应“而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服”，原文中说“老年人未必能快速接受”，选项中说“难以接受”，属于偷换概念，排除。C项对应“当前，有的平台运用大数据技术，自动识别老年人群体，直接为老年人提供人工客服，不失为有益的探索”，原文中是“有的平台”，选项中是“各平台”，属于偷换数量，排除。D项对应“一些企业为了吸引客户，会不厌其烦地进行电话营销，但在客服方面的投入却十分吝啬，原因在于其将客服工作当作了成本”，并未提及哪个是主要原因，属于无中生有，排除。

因此，选择A选项。