当前位置：首页 → 计算机类 → 软件水平考试 → 高级系统规划与管理师->阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内
阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司1T运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支擇系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系客服系统、经分系统、开通平台等让务系统的前后台维护工作?面向的用户为本省的业务系统使用人员随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发岢刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。
客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。
【问题1】（8分）
请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动
【问题2】（8分）
请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。
【问题3】（6分）
请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。
【问题4】（5分）
请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题紙的对应栏的，正确的选项写“V”，不正确的选项填写“X”）：
(1)定期沟通的主要内容包括供_双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。（）
(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户_求变化,为后续服务改进制定
针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。（）
(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。()
(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。（）
(5)考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。（）
【问题1】（8分）启动准备阶段：营销准备；营销计划调研交流阶段：做好需求调研；写好解决方案。能力展示阶段：做好产品展示；保持持续沟通。服务达成阶段：达成服务协议；持续服务。【问题2】（8分）注册资本、人员素质、已有客户、IT服务、信息安全相关资质服务流程规范性、支持服务体系工程师技术能力水平、相关业界认证资质服务范围的可扩展性、人员能力体系及发展通道是否健全、服务面临服务压力时的可扩展性与自身服务业务的竞争性及互补性、业界评价等。【问题3】（6分）监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能过程管理类工具：IT服务过程管理实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。其他工具：通过此类工具IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。【问题4】（5分）(1) 正确(2)正确(3)正确(4)错误(5)错误
一台主机的IP地址为202.123.25.36，掩码为255.255.254.0。如果该主机需要在该网络进行直接广播，那么它应该使用的目的地址为（ ）
在计算机系统的日常维护工作中，应当注意硬盘工作时不能__(2)__。另外，需要防范病毒，而__(3)__是不会被病毒感觉的。
有 4 个 IP 地址：201.117.15.254、201.117.17.01、201.117.24.5 和 201.117.29.3，如果子网掩码为 255.255.248.0，则这 4 个地址分别属于3个子网；其中属于同一个子网的是（）
在异步通信中，每个字符包含1位起始位、7位数据位、1位奇偶位和1位终止位，每秒钟传送200个字符，采用4相位调制，则码元速率为（）。
在 Windows 中，运行（ ）命令得到下图所示结果。以下关于该结果的叙述中，错误的是（ ）。
Pinging 59.74.111.8 with 32 bytes of data:
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=3ms TTL=60
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=5ms TTL=60
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=3ms TTL=60
Reply from 59.74.111.8: bytes=32 time=5ms TTL=60
Ping statistics for 59.74.111.8:
Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 3ms, Maximum = 5ms, Average = 4ms
在ISO OSF/RM参考模型中，七层协议中的__(1)__利用通信子网提供的服务实现两个用户进程之间端到端的通信。在这个模型中，如果A用户需要通过网络向B用户传送数据，则首先将数据送入应用层，在该层给它附加控制信息后送入表示层；在表示层对数据进行必要的变换并加头标后送入会话层；在会话层加头标送入传输层；在传输层将数据分解为__(本题)__后送至网络层；在网络层将数据封装成__(3)__后送至数据链路层；在数据链路层将数据加上头标和尾标封装成__(4)__后发送到物理层；在物理层数据以__(5)__形式发送到物理线路。B用户所在的系统接收到数据后，层层剥去控制信息，把原数据传送给B用户。
在OSI/RM中，解释应用数据语义的协议层是（）。
在TCP/IP协议栈中，ARP协议的作用是（）,RARP协议的作用是（请作答此空）。
在地址 http://www.dailynews.com.cn/channel/welcome.htm 中，www.dailynews.com.cn 表示（ ），welcome.htm 表示（请作答此空）。
在电子表格软件Excel中，假设A1单元格的值为15，若在A2单元格输入“=AND(15＜A1，A1＜100)”，则A2单元格显示的值为 （）
