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【说明】
近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：
【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“×”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。（ ）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（ ）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（ ）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（ ）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（ ）
【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用。
（2）团队能力的互备性。
（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则。
（4）人员考核结果应用是否真正落地有效。
【问题2】SLA达成率＝（SLA达成事件之和/事件总数）×100%。
事件解决率＝成功解决事件数/已关闭事件总数。
变更成功率＝1－（回退变更总数）×100%。
服务报告交付及时率＝服务报告按时提交的数量/服务报告总数量。
【问题3】（1）响应呼叫请求。
（2）发布信息。
（3）供应商联络。
（4）运营任务。
（5）基础设施监控。
【问题4】（1）×；（2）×；（3）√；（4）√；（5）×。
